8월 20일 강남구청과 서초구청 벤치마킹

8월 20일

 

7월23일 안양시 벤치마킹에 이어서 8월20일 강남구청과 서초구청, 삼성타워를 방문하는 일정으로 평택시의회에서 09:00에 출발하여 10:00부터 강남구청에 도착하여 담당과장님과 직원의 안내로 하나로 민원창구와 기초질서 지키기 캠페인과 TV 전자정부에 대한 설명을 듣고 민원실로 이동하여 비디오카메라로 촬영을 하면서 둘러보았다

 

2006년 9개과(민원여권과,교통행정과,건축과,주택과,공원녹지과,도시계획과,문화체육과,지역경제과, 환경청소과) 43명의 직원이 1일 민원 97건 (연 12,739건) 단순 민원을 해결하던 것을

 

은행창구 식 통합증명 민원발급 창구개설과 유기한 민원전담팀을 신설하여 97종의 단순 민원 사무를 6명의 전담요원이 빈도수가 많은 단순유기한사무 민원편의를 도모할 수 있는 시스템 구축과 처리과정의 재설계시스템 도입으로

 

1일 200여건, 연 단순 민원 22,150건으로 (80.7%), 복합민원이 3,447건으로(12.6%), 고충민원 1,847건으로 (6.7%)로 민원을 해결하고 있었다.

 

예전에는 민원창구에서 한 업무의 서비스만 제공하다보니 민원인이 줄서서 기다리는 창구와 한가한 창구가 생기게 되고 민원인들로 부터 공무원들이 놀면서 민원인을 기다리게 한다는 지적이 있었으나

 

은행창구 식 통합증명 민원발급 창구개설로 담당자라는 개념이 없이 한 창구에서 모든 업무를 처리한다.

 

IMF시대에 민간 기업에서 구조조정의 일환으로 업무를 간소화 하는 프로그램을 개발하였는데 BPR이라는 처리과정의 재설계 시스템 도입프로그램을 관에도 도입을 해서 신속하게 민원을 해결하고 있었다.

 

(소요예산: 시스템 1,000만원, 지문인식기 250만원x6대, 양방향 모니터 125만원x6대) 인감증명발급용 지문 인식기는 지문이 인식되면 대장에 자동으로 기록이 되기 때문에 직원들이 일일이 수기로 작성하는 번거로움이 없고 양방향 모니터는 직원은 업무를 보고 민원인은 기다리는 동안 스크린 터치로 구정소식이나 뉴스, 인터넷, 민원서류 발급 비용 등 민원인이 원하는 화면을 마음대로 볼 수 있어 지루하지 않도록 배려했다

 

그 외에도 민원서류를 발급받기 위하여 구청 또는 동사무소를 방문하는 불편을 해소하고 한 장소에서 43종의 민원서류 발급이 가능한 무인 민원발급기를 설치하여 2006년도 발급실적이 568,765건으로 이용실적이 증가하는 추세며 (무인 민원 발급기 설치장소: 공공기관 21, 지하철 23, 다중시설 12, 편의점 5, 총 61대 )

 

민원처리 실시간 문자서비스 실시와 민원서류 결과물 택배(퀵)서비스 실시(국내 어디서나 착불로 3,000원 부담 ), 면허세 전용계좌 개설 및 e-tax납부제 시행 등 차별화된 부가서비스를 시행하고 있었으며

 

전문가 상담실 운영으로 법률, 세무, 주택, 건축, 소상공인 창업상담, 외국인 통역 상담 등 창구를 요일별로 개설하여 민원서비스를 제공하고 있었으며 행정자차부에서 시범지구로 지정되어 8억원의 예산지원으로 시행되고 있다

 

국내는 물론 세계 최초의 TV전자정부는 인터넷처럼 TV에서도 리모컨이나 스크린 터치로 정부소식, 민원발급, 세금납부, 설문조사와 같은 민원행정 서비스와 지역소식, 생활문화, 건강레져 등 일상생활에 필요한 생활편의 서비스와 어르신, 가정, 여성, 어린이 및 수능교육, 민방위 교육 등의 연령별 특화 서비스 등 다양한 정보를 제공하는 시스템으로 셋톱박스만 있으면 가정에 있는 모든 TV(아날로그, 디지털)로 TV전자정부 서비스를 하고 있었다.

 

기초질서 지키기 캠페인은 불법, 무질서 행위의 확산으로 시민의식이 실종된 현실에서 법과 질서를 지키는 시민의식의 재정립이 필요하다는 인식아래 작년 3월 파주시로 벤치마킹을 다녀와 불법 주정차(보도상 주차 포함), 불법 노점 적치물, 무단 도로 점용, 기업 형 포장마차, 불법 광고물, 쓰레기 무단투기. 공사장관리 (소음, 비산먼지), 건축물 부설주차장 무단용도변경, 위법건축물을 집중 단속하여

 

2006년 7월부터 2007년 6월까지(1년)의 불법 주정차 정비단속 과태료가 577,908건에 23,116,320천원, 불법노점 및 노상적치물 정비가 276건에 50,500천원, 불법광고물정비는 846건에 232,955천원, 담배공초등 쓰레기 무단투기 정비는 31,405건으로 1,570,250천원, 위법 건축물 등 정비는 1,529건에 2,583,972천원의 과태료를 징수했다고 밝혔다

강남구청을 뒤로하고 서초구청으로 이동하여 박옥주의원과 담당과장님의 안내를 받으며 서초구청이 자랑하는 OK민원센터를 방문하여 설명을 듣는 시간을 가졌다

 

OK민원센터는 자연과 인간을 만남이라는 주제로 모든 시설물을 친환경적으로 조성하여 아늑하고 편안함을 주었고 예술의 감각도 살린 공간으로 OK민원서비스는 전국최초로 모든 민원을 한곳에서 한 번에 처리를 하는 서비스로 고객이 민원을 해결하기위해 공무원을 이리저리로 찾아다니는 서비스를 마감하고 공무원이 민원인을 찾아가서 민원서비스를 제공한다는 개념으로 민원처리 절차를 획기적으로 개선하여 각 부서에서 선발된 정예공무원들이 최상의 행정서비스를 제공하여 고객중심, 고객만족, 고객감동을 주고 있었다.

 

OK 민원센터는 담당 공무원에게 전담제를 실시하여 접수자가 종결 시까지 책임 관리로 서비스하는 제도로 만약 담당 공무원이 필요하면 직접 공무원을 민원실로 불러 민원인의 문제를 해결하고 토론한다고 하며 162종의 민원을 기간단축 시켰고 콜센터를 설치 운영하여 4명의 직원이 1일 평균 830건의 경미한 민원을 즉시 답변하며 민원을 처리하며 즉시 민원서비스 23종에서 모든 증명 통합발급 및 즉시처리를 402종으로 확대했고

 

전문가 상담코너운영으로 분야별(법률( 변호사), 세무(세무사),건축(건축사),부동산(법무사)등 (상담범위는 자치단체 업무 범위), 요일별로 자원봉사를 하고 있었으며 외국인 도움 코너 운영은 4개국어 (영어, 일어, 불어, 중국어)자원봉사자가 상주하고 있었고 장애인 전용 창구를 개설해서 장애인의 민원실 이용이 편리하도록 배려했으며

 

상담을 원하는 주민들을 대상으로 간부직이 1:1 상담을 실시하는 공무원 상담석도 운영하고 기업애로, 창업지원 및 대출상담, 유망 중소기업 유치, 구인구직 상담을 하는 OK기업도우미 상설운영을 하고 있었으며

 

여권 택배제 운영, 인터넷 여권 예약 접수제등을 통해서 4일 만에 여권이 발급되고 있었으며 여권 제작을 2층에서 직접 하고 있었으며 여권을 담당하는 직원만 22명으로 성수기 때는 1일 900건, 요즘은 650건 발급, 대기실의 민원인을 위해 2층에 북 카페를 설치하여 민원인이 편안하게 책을 읽으며 즐겁게 기다리게 배려했으며

 

민원실에 들어서는 순간 관공서라는 느낌이 전혀 없이 산뜻하고 편안한 느낌을 받았다 특히 눈에 띄는 것은 흰색이나 검정색을 탈피하여 획기적으로 변화를 주어 팀장을 포함한 남, 여 모든 직원이 시원한 바다를 연상케 하는 쉬폰 소재의 브라우스 겸 남방스타일의 상의 유니폼을 입고 하의는 검정이나 흰색으로 통일해서 입은 것이다.

 

민원실 직원들의 의견을 적극 반영하여 선정한 유니폼이라 모든 직원들이 편안하게 당연히 불평 없이 입는다고 하였다. 아방스홀의 통행로 벽면에는 서초구청의 문인협회와 미술협회에서 상설로 작품을 전시하고 있었으며 작품의 손실과 분실에 대비하여 보험도 들었다고 했다

 

그 외에도 서초구청에서 오랜 기간(16년) 동안 방치 되다시피 했던 지하공간에 아방세 홀을 만들어 사업장 수준의 구내식당과 매점, 휴게실, 헬스장, 사우나 실 등을 마련했다 아방세홀 공사를 하는데 4억 9천만원의 예산이 소요되었는데 그중에 3억원은 각종 시상금으로 마련하고 나머지는 순수 구청예산으로 공사를 했단다.

 

구내식당에서는 직원들의 후생복지 차원에서 1일 3식 제공을 하고 있으며 직원들은 식권을 없앴고 공무원증에 스마트칩을 부착해 전자로 결재를 하니 회계가 투명하고 식당입구에는 손소독기가 설치되어 있었고 공간별 칸막이로 공간을 넓히거나 좁혀가면서 공간 활용을 용이하게 할 수 있도록 시설이 되어 있었으며

 

스크린과 빔 프로젝트 시설이 완벽하게 갖추어져 식사시간외는 시장이나 각종 단체의 보고회나 각종 행사를 식당에서 하고 있었으며 일반 주민들에게도 실비로 개방하여 회의장소나 작품 발표회 등 다양한 용도로 활용되고 있었다.

 

식비도 작년 12월 말까지는 1,000원을 받고 있다가 올 1월부터 2,000원으로 인상하고 1일 3식(1식 5-6찬)으로 아침은 1,000원, 점심, 저녁은 2,000원(일반인 3,000원)에 제공하고 있었다. 순수부식비 원가는 1식 2,600원이 나오지만 부식비의 부족분은 아방세 홀의 커피나 음료수의 자판기 판매수익과 매점수익으로 대체하고 있다고 했다.

 

참고로 쌀은 1포에 6만 8천원하는 무공해 울진 쌀을 구매해서 쓰고 있으며 식단도 포항제철이나 삼성전자 등 대기업의 식단을 받아 반영해서 제공하고 있다고 했다.

 

식당과 매점 뒤쪽에 위치한 직원 헬스장에 들어가니 TV를 보면서 운동을 할 수 있는 러닝머신과 최신의 각종 운동기구들로 영업용으로 운영하는 헬스장이 전혀 부럽지 않았으며 오히려 시설 좋은 헬스영업장에 들어온 착각을 일으킬 정도였다

 

헬스기구나 장비 등의 문제로 지하에 헬스장이 들어오면 안 되지만 지하라는 느낌이 전혀 들지 않도록 환풍과 조명에 많은 신경을 써서 바닥이나 타일도 건식으로 공사를 해서 계단을 통해 오르내리며 지하 특유의 환경을 없애서 지하라는 것이 믿어지지 않을 정도로 쾌적한 환경이 만들어졌다

 

운동 후에 원하는 온도를 마음대로 선택해서 이용할 수 있는 핀란드식 사우나실이 남녀별로 마련되어 있었으며 헬스복도 고급소재로 남녀별로 구비해놓고 아침시간과 18시 이후부터 21시까지 직원들과 동호회 소속의 일반인들에게 개방하며 헬스장의 관리는 동호회에 맡겨 회원들이 시설과 청결, 보안등을 당번제로 관리하고 있었으며

 

이용자들에게는 월 1만원의 회비를 받아 매일 운동 후 벗는 헬스복 세탁이나 전기료, 기타 비용으로 지출하고 있어서 유지관리비로 별도의 예산이 들어가지 않으며

 

특히 헬스장은 직원이 건강해야 열심히 일하고 열심히 일하느라 고생했으니까 재충전하는 공간으로 만들었는데 실제 직원들의 이용실적이 매우 높다고 하였다 

 

 

강남구청과 서초구청 두 곳 모두 민원인이 방문해서 현관을 들어서는 순간  직원이 먼저 다가 와서 무엇을 도와드릴까요? 물으며 해당되는 창구로 안내를 직접 해준다는 것이다

 

손가락으로 가리키며 저기로 가세요, 왼쪽으로 가서 오른쪽으로 해서 2층으로 가면 됩니다. 라고 고정으로 서서 대답하는 우리시의 민원 안내와는 달리 먼저 다가와서 생동감 있게 움직이면서 봉사를 하는 모습은 아름답게 비춰졌다

 

오늘 아침 일찍부터 빡빡한 일정을 함께 해주신 경기도 여성의원님들과 끝가지 일정을 함께 해주신 임병수 전무님, 강남구청의 이경옥 의원님과 서초구청의 박옥주 의원님, 을지훈련으로 바쁜 가운데서도 열심히 안내를 해주신 강남구청과 서초구청의 담당 공무원님들께 감사의 인사를 드립니다

 

함께 한 분들

화성시 안미희 의원, 안양시 심규순의원., 성남시 김해숙의원, 정채진의원,고양시 박윤희의원, 김경희의원. 평택시의회 사무국 김희삼씨, 이제성씨