기고-하나로 통합된 민원창구 효과 만점

기고-하나로 통합된 민원창구 효과 만점   우리시 정영란 시의원은 지난 20일 타시·군 여성 시의원 7명과 함께 시청민원업무가 가장 잘 이루어진다는 강남구청과 서초구청을 방문·견학했다. 본지는 정영란 의원이 방문하고 느낀 점을 토대로 작성한 글을 2회에 걸쳐 소개한다. 1회에서는 여러 분야로 나눠진 민원업무창고를 하나로 통합해 적은 인원수에도 불구하고 효율적이고 빠른 민원서비스를 제공하고 있는 강남구청을 소개한다.<편집자주>   지난달 23일 안양시 벤치마킹에 이어 지난 20일 강남구청과 서초구청, 삼성타워를 방문하는 일정으로 평택시의회에서 오전 9시에 출발 10시에 강남구청에 도착했다. 담당과장과 직원의 안내로 ‘하나로 민원창구’와 ‘기초질서 지키기 캠페인’, ‘TV 전자정부’에 대한 설명을 듣고 민원실로 이동해 비디오카메라로 촬영을 하면서 둘러보았다. 강남구청은 지난해까지 9개과(민원여권과,교통행정과,건축과,주택과,공원녹지과,도시계획과,문화체육과,지역경제과,환경청소과) 43명의 직원이 일일평균 민원 97건(연 1만2739건)을 처리하던 것을 은행창구식 통합증명 민원발급 창구와 유기한(有期限) 민원전담팀을 신설해 97종의 민원업무를 직원 6명에게 전담하게 했다. 전담요원이 빈도수가 많은 단순유기한사무 민원편의를 도모할 수 있는 시스템 구축과 처리과정의 재설계시스템 도입으로 1일 200여건을 해결하고 있었다. 예전에는 민원창구에서 한 업무의 서비스만 제공하다보니 민원인이 줄서서 기다리는 창구와 한가한 창구가 생기게 되고 민원인들로 부터 공무원들이 놀면서 민원인을 기다리게 한다는 지적이 있었으나 은행창구 식 통합증명 민원발급 창구개설로 담당자라는 개념이 없어져 한 창구에서 모든 업무를 처리한다. IMF시대에 민간 기업에서 구조조정의 일환으로 업무를 간소화 하는 프로그램을 개발하였는데 BPR(‘할 수 있는 것’에서 ‘해야 하는 것’으로의 혁신적인 사고 전환을 통해 회사업무를 혁신시킴)이라는 처리과정의 재설계 시스템 도입프로그램을 관에도 도입을 해서 신속하게 민원을 해결하고 있었다. 이에 따른 소요예산은 시스템 1000만원, 지문인식기 6대분 1500만원, 양방향모니터 6대분 750만원 등 총 3250만원이 든다. 인감증명발급용 지문 인식기는 지문이 인식되면 대장에 자동으로 기록이 되기 때문에 직원들이 일일이 수기로 작성하는 번거로움이 없다. 또한 양방향 모니터는 직원은 업무를 보고 민원인은 기다리는 동안 스크린 터치로 구정소식이나 뉴스, 인터넷, 민원서류 발급 비용 등 민원인이 원하는 화면을 마음대로 볼 수 있어 지루하지 않도록 배려했다. 이외에도 민원서류를 발급받기 위해 구청 또는 동사무소를 방문하는 불편을 해소하고 한 장소에서 43종의 민원서류 발급이 가능한 무인 민원발급기를 설치해 지난해 발급실적이 56만8765건으로 이용실적이 증가하는 추세며,(무인민원발급기 설치장소: 공공기관 21대, 지하철 23대, 다중시설 12대, 편의점 5대 등 총 61대) 민원처리 실시간 문자서비스 실시와 민원서류 결과물 택배서비스 실시(국내 어디서나 착불로 3000원 부담), 면허세 전용계좌 개설 및 이택스납부제 시행 등 차별화된 부가서비스를 시행하고 있었다. 전문가 상담실 운영으로 법률, 세무, 주택, 건축, 소상공인 창업상담, 외국인 통역 상담 등 창구를 요일별로 개설하여 민원서비스를 제공하고 있었으며, 행정자차부에서 시범지구로 지정되어 8억 원의 예산지원으로 시행되고 있다. 국내는 물론 세계 최초의 TV전자정부는 인터넷처럼 TV에서도 리모컨이나 스크린 터치로 정부소식, 민원발급, 세금납부, 설문조사와 같은 민원행정 서비스와 지역소식, 생활문화, 건강, 레져 등 일상생활에 필요한 생활편의 서비스를 제공하고 있었다. 또한 어르신, 가정, 여성, 어린이 및 수능교육, 민방위 교육 등의 연령별 특화 서비스 등 다양한 정보를 제공하는 시스템으로 셋톱박스만 있으면 가정에 있는 모든 TV(아날로그, 디지털)로 TV전자정부 서비스를 하고 있었다. 기초질서 지키기 캠페인은 불법, 무질서 행위의 확산으로 시민의식이 실종된 현실에서 법과 질서를 지키는 시민의식의 재정립이 필요하다는 인식아래 지난해 3월 파주시로 벤치마킹을 다녀와 불법주정차(보도상 주차 포함), 불법 노점 적치물, 무단 도로 점용, 기업 형 포장마차, 불법 광고물, 쓰레기 무단투기. 공사장관리 (소음, 비산먼지), 건축물 부설주차장 무단용도변경, 위법건축물을 집중 단속했다. 이 결과 지난해 7월부터 올해 6월까지(1년)의 불법 주정차 정비단속 과태료가 57만7908건에 231억1632만원, 불법노점 및 노상적치물 정비가 276건에 5050만원, 불법광고물정비는 846건에 2억3295만5000원, 담배꽁초 등 쓰레기 무단투기 정비는 3만1405건으로 15억7025만원, 위법 건축물 등 정비는 1529건에 25억8397만2000원의 과태료를 징수했다고 밝혔다.   <상> 다음호에 계속   2007년 08월 28일 (386호)